通过“再设计”提升岗位吸引力

企业的很多初级岗位招聘困难，除了受到人才供给量下降的影响，还有另外一个重要的因素：90后不愿意从事简单、重复性的工作。

一家大型电信企业的呼叫中心，2011年上半年之前还可以通过设在总部的固定招聘点轻松完成招聘任务，但是从2011下半年开始，应聘人数、参加入职培训人数及培训后正式上岗人数都开始大幅下降，90后普遍觉得呼叫员岗位工作辛苦、单调又没有前途，以前被普遍看重的大型国企的名头，在90后看来也没有太大的吸引力。

呼叫员工作看似简单，但实际上非常复杂，对员工的能力要求也很高，所以需要具备一定的学历水平。而对于高校毕业生来讲，这份工作又过于枯燥，每天就是对着电话，不断处理各种各样的投诉，不但工作强度大，工作时间不自由，而且感觉投入产出比也很低。

要根本解决类似问题，还要从兴趣和习惯两方面入手，在咨询时，我们把重点放在了如何通过工作的重新设计使呼叫员岗位具备更大的吸引力。为此，经过与公司人力资源团队的深入讨论，我们最终为呼叫员确定了一个全新的定位：应届生毕业3年内的最佳工作岗位。

这个定位传达的基本信息和逻辑是：对一个应届毕业生来说，工作的前3年对他的未来影响最大。在这3年中，比挣钱更重要的是努力积累更多的经验，为以后的发展打好基础。要积累的经验包含两个方面：一是如何做事；二是如何与人打交道。显然学会如何与人打交道对未来成功的帮助更大。

如何积累与人打交道的经验呢，就是要多与人沟通。经常与陌生人沟通要比与熟人沟通获得的提升更快。因此，如果在大学毕业以后能从事几年频繁地与陌生人沟通的工作，一定能够为他未来的职业发展打下坚实的基础。所以呼叫员是一份可以帮助年轻人锻炼自己、厚积薄发的工作。

呼叫员的工作有两个方向，一是“呼入”，二是“呼出”。所谓“呼入”就是接听客户打入的电话，通常属于客服性质；“呼出”则是主动打电话联系客户，更偏向于销售。

在呼入岗位上，最大的挑战是客户投诉，而人际沟通的精华就在于冲突的处理，你想想有多少人有机会每天都能遇到和处理棘手的人际冲突？而一个人如果接受过完整的冲突处理的训练，并且每天都在不断地积累实战经验，那么3年下来，他与同龄人相比将具备多么明显的优势？

在呼出岗位从事的销售工作，是一份“最接近于企业家性质的工作”，不但能得到非常全面的锻炼，还不用自己真金白银的投资。其实，每一个销售人员都在用自己的热情和时间投资，而销售业绩就是投资回报。时间对每一个人是公平的，要想提升投资回报率只有通过保持激情，不断提升自己的能力和技巧来获得。另外，销售能力中最具挑战的是陌生拜访的能力，而电话陌拜又比登陌拜更具挑战，优秀的销售员一定都具备极强的陌拜能力，因此呼叫中心一直都是优秀销售人才的摇篮。

无论是呼入还是呼出，都相当于成功素质的强化训练。当一个人不断面对投诉和拒绝的时候，他的自我调节能力就会被激发出来，在这个过程中，人也有机会不断地进行反思并增强自我认知。当然也会有压力过载感觉要崩溃的时候，但是只要能重新清晰当时选择这份工作的目的，就会明白这样的坚持是有意义的。因为一切的努力都是为了将来，而如果能在苦乐中走完全程，那么他一定会获得难以想象的丰厚回报。

针对90后的工作再设计需要考虑三个方面的因素：兴趣、意义和性价比。兴趣的含义不仅仅是好玩，在工作设计中它的内涵是复杂性和挑战。一份好的工作可以引发参与者不断探索和迎接挑战的欲望，由此将人的主观能动性和个人价值充分发挥出来。在90后的眼中，一份高度分工、简单重复的工作一定不是一份好工作；同样，一个不放手、不放权，把所有困难都一肩挑的领导也绝对不是一个好领导。

意义的核心是延迟满足，是今天的承受与获取未来的交换。只有未来的目标足够大、足够吸引人，才能够促使人们部分放下即时的满足。对于90后来说，他们没有前代人想得那么长远，2～3年已经是他们能够设想的未来的极限，因此所有关于意义的设计都不应该超越这个时间范畴。同时，为了强化效果，还应再增加密度，设置更多的阶段性目标，帮助他们有步骤、有节奏地实现对意义的追求。而一旦他们认可了工作的意义，管理者就可以开始所谓的“意义管理”，任何时候遇到他们有激烈的心理波动，其他管理方式无效时，都可以通过引导他们回顾工作意义，调整心态、认清问题、重新设定计划的方式得以妥善解决。

还有一个关键因素就是工作的性价比，这一点是90后群体特别看重的。比如，同样是很好的两份工作，一份每月工资较高，但加班也较多；另一份工资略低，但加班也较少。对于80后或更年长的人来说，通常会毫不犹豫地选择更为体面的高工资的工作，而90后则会先算出每小时的工作价值，再选择单位时间工资较高的那一份。

工作性价比的第二重含义是兴趣与意义的权衡，不同的90后会做出不同的选择。通常小X们更喜欢有乐趣的工作，而小Y们更愿意考虑工作的意义，当然如果你能将工作设计得既有乐趣又有意义，那么将会对整个90后群体都具备很大的吸引力。

(未完待续)

第三辑  寻找小Y: 如何选拔90后员工 ？

【301】即将逆转的人才供给

【302】90后选拔：迎合习惯，兴趣优先

【303】与时俱进的招聘渠道变革

【304】通过“再设计”提升岗位吸引力

【305】在招聘中传递正确的信息

【306】告别结构化面试，善用冲突情境

【307】别让招聘输在终点线上