【经营策略】管理好一家KTV的实用指南

中国的KTV不少还是家族企业，是传统的经营模式，用到的数据只限于收入、支出和利润。而能否有效利用各种数据为KTV门店管理服务，是管理者水平的象征，是与时俱进的需要，更重要的是，它决定了KTV能爬多高、走多远。

那么，想全面管理好一家KTV需要关注那些方面呢?不同的管理人员一定会得出不同的答案，而且答案一定会很多。重要的只占少数，而多数是琐碎的。尤其是KTV行业，要处理的琐事不计其数。管理者要抓住的只是最重要的那些因子，即能控制全局，所谓“大智有所不虑，大巧有所不为”说的就是这个道理。工作中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效，出色地完成无关紧要的工作是最浪费时间的。

瑞思卓创认为，想全面管理好一家KTV，关注的方面可以总结为四点十六字，即：营业指标、安全营运、顾客满意、团队建设，这四个方面是KTV管理者的核心工作，如何了解这四个方面的情况呢?

营业指标

营业指标可以分解为：业绩指标、完成指标、折扣、消费批次、单批消费、轮转率、同比/环比、以及其他销售等等;以上数据的营销活动的分析(全国营销活动、单店营销活动)……利润额数据包括毛利率、人工成本(平均工资、平均日服务率)、能耗(水、电、煤气)、房租、管理费用、变动费用、营销宣传费用等等。各个数据的高低反映了KTV的不同情况，管理者需要细心分析背后的故事。

拿同店比举例，同店比就是同一家店同一个数据今年和去年的对比情况。例如：一家连锁KTV企业发现，通过数据对比，今年第25周的净收入同店比只有去年的87%，看到这样的数据是不是触目惊心?因为净收入比去年损失了13%。为什么会这样呢?

你的老板有可能要开始炮轰了...

但是，由于你会数据分析，且把数据保存的很完整，经过数据分析分解结果发现：去年的第25周正值某大节日，企业为此前期投放了大量的广告、延长了营业时间、推出消费满一定额度啤酒免费畅饮等活动，而今年的第25周正是前一阶段营销活动结束，后期营销活动未开始的断档，去年的净收入峰顶遇到今年的峰底，差距才会如此之大!找到了真正的原因，决策者提到喉咙的心终于放回了胸口，老板也终于明白了怎么一回事，有惊无险啊！

顾客满意度

如何得知顾客的满意度呢?它不应该是单个客人或管理者说好或是不好的简单表述，而应该是一个量化的东西，即可衡量。一般我们可以从三方面来获得这个数据，分别是公司（总部）、门店、第三方，手段就是神秘顾客检测报告(第三方)、顾客意见监测报告(公司)、顾客意见访谈(门店)。神秘顾客检测报告是公司委托专业的第三方通过暗访消费，获取服务水平和顾客感知客观数据的有效方法;顾客意见监测报告则是公司通过电话、网站、媒体等工具获取门店运营信息和顾客意见的综合分析报告，给公司管理提供更科学的决策参考依据;顾客意见访谈是门店通过设计问卷，定向定量直接获取顾客满意度的手段。

这三种手段有一个共同的特征，那就是客观。三种手段全部都是从“顾客”的手里获取的信息，它的真实性、有效性和数据量化为KTV服务水平和顾客满意度的提高指明了方向。当然，并不是所有的KTV都需要运用到三种手段，这还需要结合企业自身的情况。

另外还需要说明的是，顾客的满意度并不是越高越好，因为满意度的提升是需要付出成本的，不同类型和档次的KTV对满意度的设置高低有所不同，所以，各KTV应该从自身的定位考虑，然后确定需要怎样的满意度。

团队建设

关于KTV企业团队，请关注三个方面：离职率、员工升迁人数、员工培训效果。

离职率为大家所熟知，它的高低直接反映了管理者在团队建设方面的成绩。企业通常把它划分为月、季度、年几块，如今很多KTV也将其列为考核管理者绩效的一部分，重要性可见一斑，因为确实过高的离职率对企业造成很大的影响，有时还可能危及到KTV门店的正常运作。

员工离职两大方面的原因，一是不被关注，二是工作内容单一，应该引起KTV管理者者的重视。怎么改善?讲一个真实的故事，一家KTV连锁企业总部运营中心有一位运营经理，他重要的工作任务就是到全国各地进行巡店，然后将情况汇总给决策层。

这位运营经理最令人感动是，他能做到不管去哪一家店，都能直接叫出店经理的名字，让很多店经理非常意外，也很钦佩，钦佩过后更多的是感动。感动带来的结果是店经理的忠诚度提升，这种被关注的感觉不是在每个企业都能有的。虽然只是一个很小的细节，获得的效果却甚巨。此外，别看这个小细节，要做到这一点也需要背后的付出。

这位运营经理是怎么做到的呢?他在每次要去这个区域之前，都会把所有店经理的照片和名字找来，一一对照和背诵，直到记熟为止，所以到每一家店，他才能很轻松的喊出他们的名字!三省吾身，拿单店而言，稍大规模的单店也不小百人，几乎天天见面，作为管理人员，你是否能喊出每一位员工的名字?特别是作为主管人员，你能否在新员工入职的第一天就记住他的名字?关爱员工不一定就是改善薪资、工作环境等，许多时候从细微处着手，能收到意外的奇效。 

员工升迁人数

作为KTV的一把手，你认真回忆下，从你手上升迁过几个领班?几个主管?几个经理?现在职位上有超越你的人吗?为什么这么问?因为，职业生涯是否有所发展是员工能否长久留在企业很重要的因素。薪酬多少和职位高低是个人能力的最直接反映，企业讲利润、员工说薪酬，都无可厚非、天经地义。抛开物质基础讲奉献是不实际的。虽然说得赤裸裸，但现实就是如此。提拔的数量与质量也是你能力的一种表现和展示，很多上司经常做出压制属下的发展和提升，这是自我无能和狭隘的举动。

员工的培训效果

“培训是企业对员工最大的福利”这句话做好了绝对不是空话，但为什么很多企业的员工却依然嗤之以鼻?原因还在管理者身上，在培训的效果上。很多的培训是企业强行要求的，为了培训而培训，只讲培训数量，不讲培训质量，导致员工对培训的反感。还有一些培训是管理者拍脑袋决定的，下月是淡季，那就组织个十次八次的培训，根本不知道员工需要什么?KTV需要什么?盲目地开展课题的结果当然是员工和管理层都身心疲惫却收效甚微。

最后我们再说安全营运

我们来看几个个数据名词，一一进行分析，看看如何透过这些数据看KTV的管理。

折扣：

它包括会员卡折扣、营销活动折扣、客户折扣、客诉折扣等等。折扣是营运管理中顺利保障的必然产物，也是加强对外竞销的一种手段。对于每月的折扣额，应该进行深入的分析，各种折扣形式所占的比例，合理控制各种折扣对利润的影响。尤其是客诉折扣方面，如果高出正常范围，说明服务质量受到挑战，应该及时作出行动计划，改变现状。

促销：

促销是营销者向消费者传递有关企业文化及产品的各种信息，说服或吸引消费者消费或购买，以达到扩大销售量及提高效益为目的。促销有非常多的特征，其中有三个显着特征：其一，它对顾客购买行为只有短程激励作用;其二，它是追求结果的销售行为;其三，它对冲动性购买尤为有效。抓住这三点，作为经营和管理者，你就知道何时该使用哪一手段。

折扣和促销是营销活动很重要的两种手段。我们知道，产品的竞争归根到底只有两种，一种是价格竞争，一种是差异化竞争。折扣和促销属于第一种，所以，这种不能作为常态化和持续性的手段和行为，因为它能传达给顾客门店定位低档次、或者经营无以为继等方面信息。例如时下流行的团购、秒杀等营销手段，都属于此列，它们可以作为竞争的短暂战术，但不能作为企业的长期战略予以执行。