时光无法倒流 我们能做的 只能是吸取前人的经验和教训 从现在起 把握住以后的时光 ... ...
速成内容： 一.了解楼面干部的工作内容 二.掌握成为一名称职的楼面干部的条件 三.学习楼面干部的工作职  一.了解、解读楼面干部 1.定义 楼面干部就是楼面上的管理者。 2.楼面干部的重要性 他平时不仅要掌握楼面之营运动线、人员管理及状况处理，更是楼面的核心人物，其一言一行都代表着公司、关系着公司的形象与服务质量，更是人员学习、模仿的榜样。公司赋予了他权利，他亦需向公司负责。 3.楼面干部的职责 1）资产、设备及机具的维护。 2）人员的管理与教育。 3）讯息接收与执行。 4）与各个工作岗位保持联系。 5）落实交接工作进度、人力及资产状况。 6）回报楼面营运、人力及特殊状况。 7）处理简单顾客抱怨 8）各项业务的了解和学习。 二.“走进”楼面干部 1.丰富的专业知识 2）熟记包厢形式、价格、预约。 3）了解公司所提供的产品、服务项目及推行的活动细节。 4）熟悉各个工作岗位的项目及内容。 5）了解公司所制定的规范。 6）了解公司的发展史、LOGO的由来。 7）了解call机的正确使用。 2.服务人员的自我管理 1）留意使用电话之礼节。 2）服仪不整或不洁时，应立即整理。 3）身体不适时，应告之主管。 4）情绪不佳时，应先调整自己的心情。  3.Call机 Call机使用方法 1）手持对讲机通话时，将对讲机拿至垂直的位置，麦克风距离嘴为2.5至5厘米。 2）按下对讲机左侧的发射，进行通话发射，松开为接听收讯；同理，佩带耳机时操作方法相同。 Call机的“角角”也要好好保护噢！ 1）在使用时，不要用手去拿天线。 2）对讲机天线不能拧下，否则在发射时容易把功率管烧坏。 3）不要使用损坏的天线。在发射时，如果损坏的天线接触皮肤，可能引起轻微的灼伤。 Call机电池使用注意事项 1）应该用原配或认可的电池。 2）如果金属导体，如：珠宝首饰、钥匙或项链等触及电池裸露电极，所有电池都可能引起破坏或人身伤害。请小心对待已经充好电的电池，尤其是当将它装入口袋、皮夹或其他有金属的容器时，需特别注意。 3）充电应在5～40度的环境中进行。如果超过次温度范围，电池寿命受到影响，同时有可能充不满额定容量。 4）拆卸电池应按下卡簧，轻拿轻放。 看看使用时都需要“注意”哪些地方吧！ 1）开机时应检查使用的信道是否正确，以免造成不必要的失误。 2）使用对讲机时应避免高温、潮湿、可燃气体等环境远离加油加气站。 3）动作要轻，不要用手提对讲机的天线部位，这样很可能造成天线的损坏，影响通话。 4）发射时耗电量大，接听时耗电量小，守侯时要省电。充电时，第一次充电最好超过8小时，否则影响日后的充电效率及电池的寿命。 5）使用过程中不要进行多次的开关机动作，同时把音量调节到适合你听觉的位置。 6）只能使用原配和认可的天线，未经认可或经改装的天线可能会损坏对讲机或违反信息产业无线电管理委员会的规定。 7）避免电磁干扰或电磁兼容引起的问题，请在贴有“关闭对讲机”标识的场合关闭对讲机。例如医院、机场、加油站等场所。 8）对讲机长期使用后，按键控制旋钮和机壳很容易变脏。 9）使用例如除污剂、酒精、喷雾剂等化学药品都可能造成对讲机表面或外壳的损坏。 要有礼貌噢～Call机礼节 1）应使用标准普通话。 2）自律自爱、遵纪守法、严禁聊天、漫骂。 3）保守业务机密，工作资料泄露。 4）节约能源、轻拿轻放对讲机，随时提醒自己，一定要用心爱护。 5）避免插花，注意聆听call机的对话，避免与他人重复或中断他人应对。 6）当其他人call自己时，需及时回应。 7）完成对话时，若不了解时，则回复“XX，麻烦请重复”。 8）避免“占频”，禁止使用call机练习与营运无关事项。 9）注意对话礼节用语合理，务必使用call咪通话。 三.进一步了解楼面干部的管理工作 1.外场作业管理 外场作业流程 楼接工作 安排包厢 设备解说 点餐服务 开单作业 送餐服务 巡回服务 服 务 铃 买单作业（视实际情况） 清包作业 楼面人力调度 ⊙清包：最后处理 ⊙带客：视状况处理 ⊙送餐：视状况处理 ⊙服务铃：优先处理 2.出品作业管理 设备的管理 ⊙烘干机 ⊙制冰机 ⊙热水器 ⊙保鲜柜 杯具管理 ⊙分类清洗 ⊙清洗技巧 ⊙配合营运 出品的管理 ⊙见单出品 ⊙餐点品质 ⊙餐点配套 物品的管理 ⊙空酒瓶 ⊙碎玻璃 ⊙安全库存量 3.出品作业管理 要做个有礼貌的“好孩子” ⊙与顾客应对时面带微笑亲切有礼 ⊙使用电话的礼节 可要看好你的钱奥！ ⊙零找金的清点 ⊙投款 ⊙交接确实 算错单可是要赔的… 四.深入了解楼面干部的工作内容 1.上线 上线了，我们赶快开始准备吧！先看看做点什么… 开场前应执行事项 1）整理外围环境 2）清点配套之备量 3）安排人员用餐时间 4）检查包厢资产、机具及设备 5）检查计算机、收款机等 6）宣达当日之事项 7）检查冰箱、制冰机、热水器 8）检查人员服仪及精神状况 9）补包厢所需物品 10）清点零找金、香烟及其他售卖物品 11）请相关业务干部处理不可带客之包厢 12）请领楼面所需物品 13）开启楼面电源、公放 14）清点发票并核对发票号、章 15）清点人员到点时间 16）检查外围环境、资产及设备 17）清点刮刀、抹布扫除工具数量 18）检查安全门警铃及安全门是否能正常开启 19）请领相关单据、票券 20）与接待联系可带包厢 2.黄金档要忙了 1）营运中 ⊙掌握各工作岗位的作业流程 ⊙与其他岗位的联系
2）交接时 1.带客状况交接 2.楼面人力交接 3.买单状况交接 4.资产及设备交接 5.柜台金额交接 6.杯器具交接 7.特殊事项交接 8.各项工作进度交接 3.下线 1）检查包厢资产、设备及机具。 2）安排包厢及外围的总清工作并检视。 3）确认柜台结帐与各类帐目的交接是否正确。 4）检查包厢及走道的环境整洁。 5）回报巡回主管人员安排。 6）查看有无顾客及人员的滞留。 7）将不使用的call机交回柜台。 8）关闭不带客楼层的电源、电脑。
五.楼面干部的另一面 1.引起顾客不满的原因 1）消费过程中，没有被重视的消费感受。 2）找借口推卸责任。 3）采防卫态度与顾客争辩。 4）影响顾客消费情绪。 5）不理会顾客所提出之意见。 6）使顾客有消费负担的感觉。 2.处理顾客抱怨应有之心态 1）视抱怨为忠实的反应。 2）提供顾客申诉管道。 3）收集顾客抱怨的原因。 4）妥善安抚，让顾客问题获得解决。 5）追踪后续处理情形。 3.顾客抱怨处理之原则 1）耐心多一点 2）动作快一点 3）态度好一点 4）补偿多一点 5）层次高一点 4.协助处理顾客意见 1）主动了解顾客反应之状况及其原因。 2）若能适时处理则先处理并回报组长。 3）若需经过请示，则先安抚顾客情绪，再回报上级取得解决方法后立即处理。 4）尽可能不擅自作处理，以免影响顾客权益和损及公司利益。 （注：以上内容，仅供交流探讨使用，切勿照此死搬。） |
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