处理投诉，郑州瑞思卓创再立业界服务典范

1、树立“顾客至上”的服务理念    

一般量贩式KTV处理投诉时往往是想方设法撇清自己与顾客所反映问题的关系。这其实是非常不明智的选择。不仅解决不了问题，而且给企业形象买下了隐患。郑州瑞思卓创秉承“顾客至上”的服务理念，以倾听作为解决问题的前提，以顾客诉求作为解决问题的角度，以谦逊作为解决问题的态度，以专业作为解决问题的方式，确立了解诉求——判断合理性——专业方式处理的顾客投诉处理思路，得到了顾客的一致认可。

微笑是负面情绪最好的消除剂，郑州瑞思卓创对员工的外在形象要求极高，除了上岗时严格的入职培训，还有总部不定期的培训支持，培训的重要一点便是“让微笑成为我们的自然表情”，在处理顾客投诉时，更要做到时刻保持微笑，这不仅可以让顾客感受到我们热情服务的态度，更展示了我们处变不惊的坦然，从一个侧面反映出一个大企业员工该有的风范。

一般量贩式KTV往往没有专门负责投诉的人员，遇到投诉时因为没有足够的准备而显得非常慌张。但随着顾客对消费质量的要求进一步提高，投诉也日益增多，郑州瑞思卓创经过成熟的发展，已经做到将投诉当作日常管理的一部分来对待，安排专门人员负责处理投诉案件，不仅全面负责顾客投诉的处理，还负责对投诉内容和处理结果做相关记录，作为完善KTV服务的依据。

一般量贩式KTV因为对投诉案件的处理没有明确的分工，投诉案件发生时，往往产生部门之间互相扯皮推诿的现象，不仅不能解决问题，还错过了解决问题的最佳时机，因为根据郑州瑞思卓创处理投诉案例的经验，顾客投诉等待时间越长，顾客的负面情绪越不容易消除，处理投诉就会变得更棘手。郑州瑞思卓创各部门分工明确，员工各司其职，事件责任到人，缩短了问题处理的时间，提高了处理问题的效率，同时也向顾客展示了一个大品牌该有的形象。

一般量贩式KTV在处理投诉案件时只是就事论事，为解决问题而解决问题，顾客不追究了对投诉案件的处理也就彻底结束了。郑州瑞思卓创在处理完每一起顾客投诉后都要做出详尽的记录，内容包括投诉内容、责任部门、责任人、处理方法、处置过程、处置结果、顾客满意程度、顾客电话等。并且公司要定期开会研究各类客户投诉的处置，一方面可以进一步完善KTV的服务质量，另一方面可以让所有的员工都了解每次客户投诉的处置方法和内容，为以后更好地处理好客人的投诉提供参考和帮助。

一般量贩式KTV由于经验不足，往往把投诉顾客当作自己的敌人，消极应对处理，双方陷入“一次投诉，永不碰面”的僵局。郑州瑞思卓创经过总结分析，充分理解投诉顾客的真正诉求，并且把投诉顾客转化为主要营销对象，通过电话回访再次向顾客表示歉意，然后听取他们对KTV的建议，并赠送他们会员卡或给予其他优惠。这样的行为能真正打动顾客，变投诉顾客为我们的忠诚顾客，“塞翁失马，焉知非福”。

小结：顾客就是上帝，服务业尤为如此，宝乐迪将秉承“顾客第一”的服务理念，将我们的服务做到无可挑剔的水准。应对顾客投诉只是KTV危机处理的一部分，想要完整了解量贩式KTV危机应对办法，请致电郑州瑞思卓创总部。