[考察报告]郑州瑞思卓创管理团队圆满完成对嘉兴量贩式KTV市场考察

首先，特别感谢某KTV老总对郑州瑞思卓创娱乐管理公司的信任与邀请。公司委派刘总监和黄经理通过近两天逐个对该市量贩式KTV的市场摸底及进店消费体验，对该KTV的经营管理得出一些整改意见。下面就市场考察情况做如下概括：

通过企业经营理念的讲述，让员工了解量贩、了解量贩式KTV；通过规章制度、考勤制度及体能训练、服务观念教授，让员工知道服务人员的职责与重要性；通过奖罚制度导出晋级、晋升管理制度。这一切都是新开的KTV人员之所以那么优秀的原因：员工都是通过培训，观念、制度、程度都是统一的，做的事情也会很是统一，在精神面貌上比老的KTV好的太多了。

量贩式KTV的员工就应该做什么有个什么样子，干什么有个规矩，不是想怎么弄就怎么弄，让人看起来一点也不规范。接待（营销人员）带客、解说消费流程，超市促销及营销人员懂得促销技巧、敢于促销，服务生熟练运用点餐服务流程及点餐技巧，通过完美服务感动顾客，让顾客在本店的每一次消费都是一个美好的经历、一种享受。

但是道理虽然是这样子，其实操作起来不是很简单的，尤其是开业有一段时间的门店：经过一段的适应、实操，培训学员知道了其中的秘密，他有自己的主张。或许是倦怠的原因，基层干部疏于管理，或者根本不知道怎么管理。就这样，上层管理的工作疏忽就会造成基层人员的懒散、懈怠。再者，由于在一起相处的时间久了，大家对彼此的优缺点都太明白不过了，所有，有时候碍于人情、碍于面子，上面的也不好对下面的管理，长此以往受影响的人越来越多，所以会变成最后失望的状态。不是他们没有能力，而是根本回不去了。

干部不明白自己的定位，不知道自己的工作职责，上面安排的工作不能及时的完成、复核，会抱有一定的侥幸心理，下属就会在你不进行检查的时候属于懈怠、管理。管理重要的不是你有多强的能力，但是你必须要有当监工的能力，看到谁偷懒就必须用嘴去说，用制度去管。都不管，这个企业就完了。

就---而言，新世界时尚KTV就是新生派的代表：员工中规中矩的工作，让人感觉他们的服务很是正规，小伙子小姑娘都是那么的温文尔雅没有一点的滑头可耍，很是单纯。相比而言，唛浪时尚KTV龙城店的员工就显得滑头多了：什么都会，但是能不干就不干，反正按照规定你也找不到他什么理由，虽然对顾客服务很是一般，但是人家都是按照流程做的，只是偷工减料的事情常做罢了。某 KTV的员工就更加的过分了：聚堆休息、聚众聊天、私自进包厢玩手机、总台人员繁杂、混乱却不知道该干什么。这些都没有顾忌到顾客的感受。你想，如果顾客天天的见到这个KTV的员工那么随意，他还会觉得这个KTV正规吗？

本身外面的市场并不乱，如果自身内部乱了，其他就不要说了。所以，整改首先从内部做起，必须要有杀一儆百的胆识，做个事情考虑这个顾忌那个能成事吗？再者，管理者就是包公，要公平、正义，一碗水端平。别人不怕反而自己乱了阵脚，管理者就不是管理者了。所以，对于表现不好的员工，无论是谁，能教导就教导，不能教导的就让他选择过另外的生活。不定时的招聘新的员工，重新进行培训、入职，新鲜血液的进入也会产生鲶鱼效应，起到内部激励的效果。可怜之人自有可悲之处。现在你对他的宽容就是对他将来的不负责任。

一个企业里面一定不要一潭死水，表面上看风平浪静，其实他就在破灭的边缘，没有事的企业就是管理者的失职。有那么多的职位、那么多的岗位，每天用那么多的包厢接待那么多的顾客，能没有一些事情？不可能。只能说明你没有发现，或者压根就不想发现。公司有制度却没有好的执行者、监督者，这是一件多么可怕的事情。

没有管理就没有服务，何来服务品质？一家店的成与败主要看这家店的管理层，管理层不行，就毁了一大半，弊端早晚都看得出来。顾客的理性消费就要求我们把服务、把管理达成最大最好的状态。就像今天去某KTV消费时，总台三个小姑娘竟然没有一个人专职的处理我的开台业务，本来20秒可以搞定的事情，非要让我等候了不知道几分钟，很是着急，心里又郁闷也不能随便向他们发牢骚。不然开的更慢了。小小的一个总台，里面有5、6个男男女女，真不知道都在干什么。收银的准则之一就是一单单的收款，必须把一件事情处理了再处理其他的事情，连这个都不懂吗？做事情没有一个主次怎能做好？一个小事就办的这么让我憋气，你还指望我天天的来玩？让顾客在大厅前台久候实在不是一件好事。包厢服务员不主动套麦克风球套，客离也没有主动检查包厢资产，若造成损失到时候追悔莫及。

新世界时尚KTV员工经过培训素质可以，但是由于协调上的原因顾客点的东西上的慢，没有主动为顾客服务的意识。有访客时不知道把她带到包厢而是让顾客自己找。总体来讲服务的流畅性及连贯性需要一段时间的磨合。

考察的这几家KTV都是时尚KTV，但是给人的感觉不一样。比如新世界、唛浪银泰店一进去就有那种气氛，唛浪龙城店就差的很远了。服务人员的热情、正规与否这就不说了，下面主要说说卫生。你花钱开包厢了，进去一看地面还有水、包厢沙发上还有不知道谁的污秽物之类的东西，你心里会舒服吗？表面上你会忍气吞声，私底下你已经骂了很多遍了。因此，除了服务品质之外，卫生是一个KTV另一个重要的地方。卫生需要有一个打扫的标准，每个包厢的器具怎么摆放、怎么打扫、到什么程度、每周细情什么这都必须有严格的规定，并且需要有专门的人员在空闲时间进行检查、整改。

包厢里面有摇铃、行酒令（小转盘），这倒不是每个KTV都有的，新开的新世界也没有，只有酒杯和骰盅，并且啤酒杯也没有放在托盘内，就那么随意的口朝上摆放在了桌面上。有的包厢里面空空如也，什么也没有。大厅布置方面新世界还是比较可靠的，给人赏心悦目的感觉。唛浪银泰店大厅就很一般了，有点掉档次。某KTV大厅有些乱，咋一看不那么协调。走道的标识新世界的最完美也最贴心，能让人可以方便的找到洗手间。 

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